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LA GESTION DEL MAL ENTENDIDO

La relación clientes/proveedores/colaboradores esta siempre soportando una tensión que es muy difícil de acotar.

En el mejor de los escenarios, unos junto a otros tratando de entender cuáles fueron los errores o malos entendidos y a la vez tratando de idear nuevas metodologías para evitar que estos se reiteren.

En el peor de los escenarios, unos contra otros, tratando de culpabilizar al responsable del error, del mal entendido.

Pero el mal entendido es huidizo. Lo tratamos de controlar con una nueva metodología de trabajo y aparece en otro proceso y así una y otra vez, como “colándose” siempre por algún espacio. Frustrando nuestros esfuerzos de controlar algo que parece inevitable.

Detenernos en esto no lleva a pensar en la comunicación humana. En lo multívoco del sentido de las palabras que hace inevitable el mal entendido.

Innumerables ejemplos en la vida cotidiana de las empresas nos enfrentan con esto. Desde el más sencillo, del postulante que se presenta a una evaluación psicotécnica en “ayunas” suponiendo que le vamos a sacar sangre, a confundir una cita de las 8 am por una de las 20 pm, a otros que pueden generar mayor malestar, como confundir los informes de dos “Diegos Torres”….Ni el nombre y apellido nos hace únicos e inconfundibles.

Clientes para quienes la característica de “ambicioso” puede leerse en un sentido positivo en tanto presupone que se trata de un postulante con ansias de aprender o crecer, a otros que pueden entenderla como la premonición de una demanda de ascenso imparable.

¿Cómo hacer entonces?

Fernando Rubin, CEO del Banco Hipotecario habla de “Gestionar el mal entendido”.

Entendemos que gestionar el mal entendido apunta a “intentar” acotarlo con métodos y procesos flexibles. Siguiendo el ejemplo de dos informes de postulantes con el mismo nombre, instrumentar que todos los informes incluyan segundos nombres y documentos de identidad para tratar de evitar el equívoco.

Tomando el ejemplo de cómo se interpreta cuando un informe indica “…que un postulante es ambicioso…”, los diccionarios de competencias suelen intentar “….que todos hablemos en una misma organización el mismo idioma…”. Sin embargo, cuantos conceptos escapan a estos diccionarios….. y nos llevan a pensar en algo de lo inevitable alrededor del mal entendido.

En Psicotécnicos-Net invitamos a nuestros clientes a llamarnos, a preguntarnos, a comunicarse cada vez que surge una duda. Planteamos una y otra vez que nuestro trabajo no termina en la entrega de un informe. Tratamos de generar un canal de comunicación abierto, informal, donde prime el trabajar junto al otro, en colaboración, tratando de clarificar conceptos.

Tratamos al mal entendido, como una linterna que nos alumbra el camino, señalándonos por donde se hace necesario seguir trabajando….

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