Los chatbots y las herramientas de inteligencia artificial reducen significativamente la necesidad de contar con operadores humanos en los centros de atención, resolviendo consultas simples, brindando información general y orientando al usuario en gestiones estandarizadas. Pero, cuando el problema es de cierta complejidad o, se aparta de las opciones previstas o requiere comprensión emocional, la intervención humana continúa siendo indispensable.
En este contexto, el operador ya no recibe solamente una consulta, recibe a una persona que intentó resolver su problema mediante distintos canales, quedó atrapada en respuestas automáticas y llega al contacto humano con un nivel mayor de frustración, impaciencia o enojo.
El trabajador debe entonces comprender rápidamente el problema, contener el malestar del usuario, revisar la información disponible, encontrar una solución y cuidar la experiencia del cliente. Todo esto mientras respeta procedimientos, utiliza diferentes sistemas y cumple con objetivos de productividad y calidad.
El desgaste y el stress del operador por su exposición son notorios. Es por ello por lo que suelen plantearse jornadas algo reducidas (generalmente de 6 hs.), aunque difícilmente esto solucione el problema intrínseco del puesto, ahora exacerbado.
En este contexto, hay capacidades que adquieren hoy mayor importancia y resultan críticas de considerar en una evaluación psicotécnica:
- Tolerancia a la presión y a la frustración.
- Regulación emocional.
- Capacidad para no responder impulsivamente ante una agresión.
- Escucha activa y comprensión del problema.
- Empatía sin sobre implicación emocional.
- Flexibilidad para apartarse de las pautas de comunicación indicadas cuando la situación lo requiere.
- Claridad y precisión para comunicar una respuesta.
- Atención sostenida.
- Capacidad para trabajar simultáneamente con diferentes sistemas.
- Respeto por los procedimientos.
- Orientación a la resolución.
- Perseverancia y adaptación al aprendizaje.
Estas capacidades pueden variar según se trate de operador de call center de atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte técnico, retención o gestión de reclamos. La evaluación debe considerar también las demandas particulares del puesto del operador que se evalúa.
La rotación siempre ha sido uno de los principales desafíos del sector. No siempre responde a una falta de compromiso del trabajador. En algunos casos, se produce porque la persona descubre, una vez incorporada, que las exigencias emocionales, cognitivas o comerciales del puesto son diferentes de las que imaginaba. Ahora bien, con la sobre exigencia del rol, también se incrementó.
La evaluación psicotécnica permite anticipar recursos y áreas de vulnerabilidad que difícilmente puedan observarse en una entrevista.
El gran desafío de los call centers consiste en identificar quién podrá intervenir adecuadamente cuando el chatbot no resolvió y el cliente necesita, finalmente, ser escuchado. Para ello la evaluación de ingreso, resulta un instancia clave del proceso de selección.
